So geht gutes Beschwerdemanagement

Ja, ich nahm tatsächlich Kontakt mit Dr. Oetker auf und beschrieb detailliert, in welcher Hinsicht ich mit dem Rezept unzufrieden bzw. nicht glücklich war. Und am nächsten Werktag kam eine Rückmeldung per Mail.

Man bat um meine Telefonnummer und einen Terminvorschlag, um mein Vorgehen und das Ergebnis telefonisch zu analysieren. So geschah es dann auch. Die Anruferin wollte genau wissen, ob und wie ich dem Rezept Schritt für Schritt gefolgt war. Ich hatte mich hundertprozentig an die Anweisungen gehalten, auch was die Verwendung des speziellen Puddings betraf. Die Dame meinte, man hätte aus dem Boden sicherlich drei Lagen schneiden können, aber sie konnte auch nachvollziehen, dass ich mich vorsichtshalber auf zwei Lagen beschränkt hatte. Es scheint, dass der Fertig-Pudding, sofern stärker gekühlt, eigentlich fest genug sein sollte, um die Buttercreme in Form zu halten. Das ist natürlich nicht so einfach zu beurteilen, wenn man ihn bei Zimmertemperatur verarbeiten soll, wie im Rezept angegeben.

Natürlich möchte man als erstes ausschließen, dass so etwas wie ein Bedienfehler vorliegt, deshalb wurde mein Vorgehen der Reihe nach abgefragt: Eier-Zucker-Masse lange genug aufgeschlagen? Ja, auf jeden Fall. Die trockenen Zutaten nur kurz untergerührt? Dazu hatte ich statt des Handrührers sogar extra einen Schneebesen von Hand verwendet, damit die Masse nicht zusammenfiel. Das Instant-Kaffeepulver unter den Pudding gemischt, bevor der in die Butter gerührt wurde? Auch das konnte ich bestätigen. Ob das Kaffeepulver mehr Bindung bewirkt, weiß ich nicht. Feststellen konnte ich jedenfalls nichts Derartiges; deshalb hatte ich ja auch zur Gelatine gegriffen.

Eine zufriedenstellende Erklärung für meine Schwierigkeiten mit dem Rezept konnten wir nicht ermitteln. Dennoch war ich beeindruckt davon, wie respektvoll und konstruktiv das Unternehmen mit Beschwerden und Problemen umgeht. Oetker sieht Anfragen wie meine ganz offensichtlich nicht als lästige Störung im Betriebsablauf, sondern als Mittel zur Verbesserung nicht nur der Produkte, sondern auch der Kundenzufriedenheit. Ich kann das nur begrüßen.

4 Gedanken zu „So geht gutes Beschwerdemanagement“

    1. Das glaube ich nicht, denn mir wurde versichert, dass das Rezept mehrmals probegebacken und für gut befunden wurde. Vermutlich stimmt das auch, wenn alles optimal läuft.
      Bei diesem Rezept gibt es aber extrem wenig, wie soll ich es nennen, Spielraum? Reserven? Sobald es bei irgend einer Kleinigkeit ein wenig hakt, kann kann daraus eine Kaskade werden, die in einem größeren Problem resultiert.

  1. Könnte es sein, dass es am Mehl liegt? Manchmal gibt es Lagerungsfehler, und dann reagiert das Mehl nicht mehr so gut.
    Die Sache mit dem Pudding kann ich auch nicht verstehen.

  2. Mehl wird bei mir nicht alt, weil ich sehr viel backe. Und aufbewahrt wird es immer auf dieselbe Art. Auch die Supermärkte dürften in den letzten Wochen und Monaten kaum altes Mehl gehabt haben. 😉
    Was du mit dem Pudding meinst, ist mir nicht klar. Der war bei mir auch bei Kühlschrank-Temperatur (8°C) streichfähig. Damit bleibt es allein der Butter überlassen, für ausreichend Stabilität zu sorgen, und ich fürchte, damit ist sie überfordert.

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